„Viele unserer Kunden sind zu echten Fans geworden“

Für Freunde und Verwandte wünscht man sich nur das Beste. Deswegen sind Empfehlungen für Unternehmen ein Zeichen für Qualität: 99 % aller Kunden sind zufrieden – 93 % würden WeltSparen aktiv weiterempfehlen. Im Interview erklärt Dr. Daniel Berndt, CCO und Leiter des Kundenservice, warum das so ist.

WeltSparen: Hallo Daniel, wie sieht es mit der Zufriedenheit bei WeltSparen-Kunden aus?

Dr. Daniel Berndt: Unserer aktuellsten Umfrage zufolge sind 99 % unserer Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen sehr zufrieden. Fast jeder Dritte ist sogar vollkommen zufrieden¹. Mit dieser Einschätzung stehen wir nicht allein. Laut dem unabhängigen Bankingportal „Kritische Anleger“ würden uns 93 % unserer Kunden weiterempfehlen².

Wie kann man Weiterempfehlungen genau messen?

Wir gewinnen diese Einblicke durch den Net Promoter Score (NPS). Das ist eine der wichtigsten Kennzahlen, um die Loyalität von Kunden zu messen. Im Vergleich zu anderen Unternehmen in der Finanzbranche hat WeltSparen einen sehr hohen NPS von 73. Die Skala reicht von einem Wert von +100 bis -100. Mit am besten schneiden in der Regel E-Commerce-Unternehmen und die so genannten GAFAs (Google, Amazon, Facebook, Apple) ab. Aber selbst diesen Vergleich müssen wir nicht scheuen: Amazon hat einen Score von 61, die Werte von Google (50) und Facebook (-21) liegen noch weiter darunter³.

Verwenden alle großen Finanzdienstleister den NPS?
Viele Unternehmen der Finanzindustrie messen ihren NPS zwar, veröffentlichen ihn jedoch nicht. Etliche Kunden sind mit dem Service ihrer Banken unzufrieden und stellen den Unternehmen ein schlechtes Zeugnis aus.

Wie setzt sich der Score zusammen?

Im ersten Schritt werden Kunden aufgefordert, ihre Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben. Aus den Antworten leiten sich 3 Kategorien ab: Kritiker, Passive und Promotoren.

Die Kategorie der Kritiker würde ein Unternehmen nicht empfehlen oder sogar von der Nutzung der Produkte abraten. Die Kategorie der Passiven oder Indifferenten ist zwar zufrieden, aber nicht sehr eng ans Unternehmen gebunden und würde im Zweifel auch zur Konkurrenz abwandern.

Die wichtigste Kategorie ist die der Promotoren. Sie sind die glücklichsten und loyalsten Kunden und würden das Unternehmen weiterempfehlen. Es sollte das Ziel jedes Unternehmens sein, diese Gruppe zu erweitern und sie aktiv zu nutzen, z.B. durch Werbeprämien.

Würden unsere Kunden die Produkte und Dienstleistungen in Zukunft in ähnlichem Umfang nutzen wie zuvor?

In unserem Fall, ja: 90 % unserer Kunden geben an, ihre Anlagen zu verlängern oder zusätzliche Angebote auf der Plattform zu nutzen. Weil sie bereits positive Erfahrungen sammeln konnten, halten sie uns sehr lange die Treue. Wir haben unsere Produktauswahl mit dem ETF Robo erweitert und sehen, dass viele unserer Tages- und Festgeld-Kunden ihr Portfolio mit dieser globalen Geldanlage diversifizieren möchten.

Was sind die Gründe für dieses hohe Vertrauen?

Der Hauptgrund liegt in unserem Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern. 99 % unserer Kunden sehen in der Nutzung von WeltSparen einen Vorteil im Vergleich zu Banken, davon 72 % einen großen bzw. sehr großen Vorteil. Das geht bei der einfachen Anmeldung los und äußert sich schlussendlich in den höheren Zinsen und dem umfangreichen Angebot von über 60 Banken in ganz Europa.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist unser Service, den Kunden gegenüber Banken und Mitbewerbern als überlegen wahrnehmen – dies zeigen die hohen Werte auf Bewertungsportalen wie Trustpilot (9,3 von 10)³ oder Kritische Anleger (4,8 von 5). Viele unserer Kunden sind mittlerweile zu echten Fans der Plattform geworden, deren Vertrauen wir auch in Zukunft rechtfertigen wollen.

Vielen Dank für das Gespräch!

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Quellen:
¹Eigene Auswertung: NPS 2018, Ergebnisse einer Umfrage mit ca. 50.000 Teilnehmern.

²Kritische Anleger/WeltSparen/Erfahrungsberichte (Link)

³NPSBenchmark.com/facebook (Link)